Ik heb een vraag

Kijk bij onze veel gestelde vragen.

Ik heb een tip of compliment

We horen graag wat u vindt van onze zorg. Tevreden? Vertel het anderen, en wij horen het ook graag!

Ik heb een klacht

Als u niet tevreden bent of een klacht hebt, willen we dat graag weten. We kijken dan samen wat we kunnen verbeteren.

Ik heb een vraag

Hebt u een vraag? Kijk eerst bij onze veel gestelde vragen. Staat uw vraag er niet bij? Neem dan contact met ons op.

Ik heb een tip of compliment

Hebt u een tip hoe wij zaken kunnen verbeteren? Bent u tevreden over uw behandeling of wilt u een medewerker bedanken? Laat het ons weten. Wij zorgen dat het op de juiste plek terecht komt.

Ik heb een klacht

Wat kunt u doen als u een klacht hebt? Als eerste stap kunt u erover praten met de medewerker of begeleiding. Als u er niet uitkomt, kunt u uw klacht sturen naar de klachtenfunctionaris.

1. Bespreek het met uw begeleider

Bent u niet tevreden? U kunt hierover praten met uw begeleider. Hij of zij kan vragen beantwoorden, uitleg geven of proberen het probleem op te lossen. Als u het lastig vindt dit alleen te doen, kan u iemand vragen met u mee te gaan. Wanneer u er niet uitkomt of dit liever niet wilt, kunt u ook contact opnemen met de manager van de lokatie waar u woont. Ook kunt u de klachtenfunctionaris om advies vragen. De klachtenfunctionaris kan bijvoorbeeld advies geven over de rechten en plichten van bewoners, de procedures of de klachtmogelijkheden.

2. Stuur uw klacht aan de klachtenfunctionaris

Mocht u niet met de betrokken medewerker willen praten of u komt er niet uit, dan kunt u een klacht indienen. U kunt uw klacht sturen naar de klachtenfunctionaris: aanmelden@zvz-wonen.nl.

De klachtenfunctionaris bestudeert uw klacht en stukken (bijvoorbeeld brieven of e-mails) die u heeft opgestuurd. De klachtenfunctionaris neemt contact met u op om te bespreken welke stappen nu volgen. Samen met u gaat de onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris op zoek naar een oplossing. De ondersteuning van de klachtenfunctionaris is gratis.

De klachtenfunctionaris houdt ook in de gaten of ZvZ zich houdt aan de wettelijke regels.

De klachtenfunctionaris heeft geen toegang tot uw dossier. Als dat nodig is neemt de klachtenfunctionaris contact met u op om hiervoor toestemming te vragen.

Ik heb een klacht over de verwerking van mijn persoonsgegevens

Hebt u vragen of een klacht over de verwerking van uw eigen persoonsgegevens door ZvZ? Bespreek deze dan met uw begeleider of eventueel met de klachtenfunctionaris.

Komt u er samen niet uit? Neem dan contact op met onze functionaris voor gegevensbescherming (FG): fg@zvz-wonen.nl

Ik ben familie of naaste van een bewoner en heb een klacht

Bent u ontevreden over de manier waarop wij met u, of met uw familielid of naaste omgaan? Of vindt u dat we iets beter moeten doen? We staan open voor een gesprek met u. Spreek ons direct aan, of neem contact met ons op via het contactformulier.

De volledige klachtenregeling van ZvZ vindt u hier:

Klachtenregeling ZvZ
Voorwoord

Op iedere plaats waar gewerkt wordt gaan ook dingen mis. Onvrede start meestal klein, maar kan groot worden wanneer mensen niet het gevoel hebben erover te kunnen praten of wanneer ze zich niet gehoord voelen. Dat is jammer, want daardoor blijft hun onvrede bestaan en kan de zorg- en dienstverlening niet worden verbeterd.

ZvZ Drechterwaard wil een goede en laagdrempelige klachtenregeling bieden en klachten, van welke aard dan ook, snel en goed oplossen. Iedere uiting van onvrede, ongeacht de uitingsvorm, wordt gezien als een signaal en krijgt serieus aandacht. Het is belangrijk dat de behandeling van de klacht in principe zo dicht mogelijk bij de bewoner plaatsvindt.

Hoe eerder in het traject een klacht verholpen kan worden, des te groter de kans om de relatie met de bewoner te behouden of te herstellen.

De klachtenregeling biedt de bewoner de mogelijkheid zijn klacht te uiten en hier ondersteuning in te krijgen, draagt bij aan genoegdoening van de individuele klager, is gericht op herstel van vertrouwen van de bewoner in de hulpverlener en/of ZvZ Drechterwaard en draagt bij aan de kwaliteit van zorg binnen ZvZ Drechterwaard.

De klachtenregeling is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De Wkkgz heeft het volgende uitgangspunt:

Het uitgangspunt van deze klachten- en geschillenregeling is dat zorgaanbieders zoveel mogelijk klachten in de zogenoemde informele fase afhandelen, bij voorkeur in een goede dialoog tussen bewoner en zorgaanbieder.’

De zorgaanbieder is op grond van de Wkkgz verplicht om een klachtregeling op te stellen en stelt eisen waaraan die regeling moet voldoen. Verder is een zorgaanbieder verplicht tot het aanstellen van een klachtenfunctionaris en is tevens verplicht tot aansluiting bij een door de minister erkende onafhankelijke geschilleninstantie.

De klachtenregeling van ZvZ Drechterwaard voldoet aan de wetgeving.

Om te kijken of we de doelstellingen uit deze klachtenregeling behalen of aanpassing van de klachtenregeling of de werkwijze nodig is zullen we de ervaringen met de klachtenregeling monitoren. Hierbij worden de ervaringen van bewoners, familie/naasten en klachtenfunctionarissen betrokken.

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1 Definities

Hoofdstuk 2 De klachtenregeling

Hoofdstuk 3 Het kenbaar maken van de klacht

Hoofdstuk 4 Procesbeschrijving klachtafhandeling binnen ZvZ

Hoofdstuk 5 De geschillencommissie

Hoofdstuk 6 Bewaartermijn en registratie van klachten

Hoofdstuk 7 Overige bepalingen

Hoofdstuk 8 Contactgegevens

Hoofdstuk 1. Definities
Hoofdstuk 1. Definities

Artikel 1. Definities

In dit document wordt verstaan onder:

a. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg;

b. Bewoner: Een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend;

c. Klager: degene die een klacht indient, zijnde een bewoner, een nabestaande van de overleden bewoner, een vertegenwoordiger van de bewoner en voorts de persoon die door de zorgaanbieder is geweigerd om in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van en bewoner te worden beschouwd;

d. Nabestaande: de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de overledene; andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens rechterlijke uitspraak verplicht was; degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet; degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding; ouders en kinderen, broers en zussen;

e. Vertegenwoordiger: De WGBO (artikel 7:465 lid 2 en 3 BW) hanteert een rangorde om te bepalen wie als vertegenwoordiger aangemerkt mag worden:

• een curator of mentor (door de rechter benoemd);

• een schriftelijk gemachtigde;

• een echtgenoot, geregistreerd partner of andere levensgezel;

• een ouder, kind, broer of zus.

Als er geen curator of mentor is benoemd, worden de belangen van de betrokkene behartigd door de schriftelijk gemachtigde. Dit is de persoon die de wilsonbekwame, toen deze nog wilsbekwaam was, gemachtigd heeft om als vertegenwoordiger op te treden. Ontbreekt ook deze schriftelijk gemachtigde, dan treden de echtgenoot, geregistreerd partner of levensgezel namens de patiënt op. Ontbreken deze ook, dan treden de ouder(s), kind(eren), broer of zuster op als vertegenwoordiger.;

f. Aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft, zijnde de zorgaanbieder zelf of een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.;

g. Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede of een bezwaar over gedragingen, zijnde een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede het innemen van standpunten of het nemen van beslissingen jegens een bewoner in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder of personen van wie deze zich bedient. Daarnaast kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een bewoner te beschouwen, schriftelijk een klacht worden ingediend. Indien de patiënt schade heeft geleden kan hij een verzoek tot schadevergoeding doen;

h. Klachtenfunctionaris; een door de zorgaanbieder aangewezen en daartoe geschikt geachte persoon die binnen de organisatie van de zorgaanbieder belast is met de opvang van klachten van bewoners, een klager op diens verzoek gratis van advies dient met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaat bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen;

i. VMS: Veiligheidsmanagementsysteem van ZvZ Drechterwaard. Dit is het registratiesysteem waarin klachten en schades geregistreerd en gevolgd kunnen worden;

j. Geschil: Een klacht die na het doorlopen van de interne klachtenregeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost of niet binnen de wettelijke termijn is afgehandeld;

k. Zorg: zorg of dienst als omschreven bij of krachtens de Wet langdurige zorg (Wlz) of de Zorgverzekeringswet (Zvw).

Hoofdstuk 2. De klachtenregeling
Hoofdstuk 2. De klachtenregeling

Artikel 2. Reikwijdte klachtenregeling

De regeling is van toepassing op klachten van patiënten die zorg ontvangen van of ondersteund worden door ZvZ Drechterwaard.

Artikel 3. Doelstelling klachtenregeling

De klachtenregeling van ZvZ Drechterwaard draagt bij aan:

• Het bereiken van een bevredigende oplossing voor geuite klachten voor beide partijen (klager en aangeklaagde);

• Herstel van vertrouwen van de patiënt, de nabestaande van de overleden patiënt of de vertegenwoordiger in de hulpverlener en/of ZvZ Drechterwaard;

• Het op grond van klachten doen signaleren van evt. structurele tekortkomingen in de kwaliteit van zorg en dienstverlening, teneinde de kwaliteit hiervan binnen ZvZ Drechterwaard te verbeteren;

• Het voldoen aan de huidige maatstaven van de wet- en regelgeving op dit gebied.

Artikel 4. Uitgangspunten klachtenregeling

De klachtenregeling heeft als uitgangspunten:

a. Laagdrempelige en toegankelijke inrichting van de mogelijkheid om tot bespreking, oplossing en/of beoordeling van de klacht te komen;

b. Bevorderen van de mogelijkheden om klachten snel en binnen de directe relatie bewoner en medewerker/leidinggevende te bespreken en zo mogelijk op te lossen;

c. Onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling en behandeling van de klacht;

d. Afhandeling van de klacht op basis van hoor en wederhoor;

e. Respecteren van de beleving van de klager en aangeklaagde; ZvZ Drechterwaard streeft zoveel als mogelijk gelijkwaardigheid na;

f. Respecteren van de eigen professionele verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder en de aan deze verbonden medewerkers;

g. Respecteren van de privacy van alle bij de klachtafhandeling betrokkenen.

Artikel 5. Openbare klachtenregeling

ZvZ Drechterwaard brengt deze regeling onder de aandacht van bewoners en hun vertegenwoordigers door de regeling op de website te plaatsen.

Hoofdstuk 3. Het kenbaar maken van de klacht
Hoofdstuk 3. Het kenbaar maken van een klacht

Artikel 6. Het kenbaar maken van een klacht

Een bewoner of een naaste kan zijn onvrede mondeling of schriftelijk kenbaar maken bij:

a. de medewerker over wie hij niet tevreden is;

b. diens leidinggevende;

c. de klachtenfunctionaris;

Artikel 7. Onvrede uiten bij betrokken medewerker en diens leidinggevende

1. Wanneer een klager zijn onvrede (mondeling of schriftelijk) uit bij de betrokken medewerker, dan probeert deze het probleem of de ontevredenheid in dialoog op te lossen. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de bewoner daartegen geen bezwaar maakt;

2. Medewerkers maken ontevreden bewoners en naasten zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris en ondersteuning door FVP;

3. Medewerkers bespreken onvrede van bewoners en naasten in het team waarvan zij deel uitmaken om onvrede weg te nemen en te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat;

4. Indien de bewoner niet met de betrokken medewerker wil praten of er niet uitkomt, dan kan de bewoner of diens naaste zijn onvrede uiten of beklag doen bij de leidinggevende van de medewerker. In dat geval stelt de leidinggevende de klager en diens naaste in de gelegenheid om de onvrede met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de bewoner en/of naaste dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een leidinggevende.

Uitingen van ontevredenheid die in overleg tussen klager en directe medewerker of diens leidinggevende worden opgelost, hoeven niet als klacht te worden geregistreerd.

Artikel 8. Onvrede uiten bij de klachtenfunctionaris

1. Een klager heeft recht op ondersteuning door de klachtenfunctionaris. De klachtfunctionaris adviseert over de geldende rechten en plichten van bewoners van ZvZ Drechterwaard, de verschillende klachtmogelijkheden en geldende procedures. De ondersteuning is gratis;

2. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet en de voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De zorgaanbieder onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht;

3. De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke positie en stelt zich onafhankelijk op ten opzichte van klager, aangeklaagde en de instelling. Binnen de kaders van de functiebeschrijving bepaalt hij/zij zelf de handelwijze bij de afhandelingen van een specifieke klacht;

4. De klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop het ongenoegen of de klacht betrekking heeft. Ingeval van directe of persoonlijke betrokkenheid bij een ongenoegen, een klacht, klager of aangeklaagde laat de klachtenfunctionaris zich vervangen;

5. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken en verantwoordelijkheden:

a. het bieden van (eerste) opvang en begeleiding bij klachten;

b. het informeren van bewoners, medewerkers en derden over de klachtenregeling;

c. het geven van informatie en advies over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht;

d. het adviseren van degenen die overwegen een klacht in te dienen en het desgevraagd bijstaan bij het formuleren daarvan;

e. het onderzoeken van mogelijkheden voor een oplossing van de klacht en het bieden van begeleiding daarbij;

f. het informeren van direct betrokkenen over de in behandeling zijnde klacht;

g. registratie van de klacht in het centraal meldsysteem;

h. het bewaken van de wettelijke termijnen om de klacht af te handelen;

i. indien van toepassing: de klager op een zorgvuldige wijze de klager doorverwijzen;

k. indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft laten weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend, zal de klachtenfunctionaris mits daarvoor toestemming van de patiënt is gekregen, met de klachtenfunctionaris van die andere zorgverlener overleggen hoe tot een gezamenlijke behandeling van de klacht kan worden gekomen;

l. signaleert, rapporteert en adviseert het management van ZvZ Drechterwaard over mogelijke verbeteringen van de kwaliteit van zorg;

6. De klachtenfunctionaris neemt een klacht niet in behandeling of staakt de behandeling als het gaat om:

a. een klacht over een gedraging van een persoon die niet voor de zorgaanbieder werkzaam is (bijvoorbeeld een medewerker van een andere instelling);

b. als de klacht betrekking heeft op een andere zorgaanbieder. De klacht wordt dan doorgestuurd naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht;

c. dezelfde klacht van dezelfde klager die reeds door de zorgaanbieder is behandeld;

d. een gelijke klacht nog in behandeling is;

e. een intrekking van de klacht door klager. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk aan de zorgaanbieder te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst. Indien van toepassing stuurt de klachtenfunctionaris klager in deze gevallen door naar de bevoegde persoon of instantie.

7. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft;

8. De klachtenfunctionaris heeft als bevoegdheden:

a. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken, dit alles na toestemming van de bewoner;

b. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van medewerkers over hun omgang met klachten in algemene zin;

Artikel 9. Onvrede uiten bij de familievertrouwenspersoon (FVP)

1. ZvZ Drechterwaard heeft een actief familiebeleid. Familie en naasten van patiënten van ZvZ Drechterwaard kunnen voor advies, informatie, steun en ondersteuning bij klachten terecht bij de FVP. Zie voor contactgegevens hoofdstuk 8.

2. De familie en naasten worden geïnformeerd over de FVP, waarbij zij terecht kunnen met algemene vragen, zorgen en klachten over de zorgverlening van de instelling. Hij ondersteunt in het contact met de hulpverlener of de instelling en helpt zoeken naar oplossingen. De FVP is niet in dienst van ZvZ Drechterwaard, maar van de onafhankelijke landelijke stichting FVP.

3. De FVP is er voor de familie en naasten en behartigt hun belangen. De hulp van de FVP is gratis.

4. De FVP heeft tevens een signalerende functie om de kwaliteit van de zorg en de bejegening van patiënten en hun familie en andere betrokkenen te verbeteren.

Artikel 10. Klachten met betrekking tot facturen

Klachten over facturen worden behandeld door de afdeling Zorgadministratie. Voor contactgegevens zie hoofdstuk 8.

Hoofdstuk 4. Procesbeschrijving klachtafhandeling binnen ZvZ Drechterwaard
Hoofdstuk 4. Procesbeschrijving klachtafhandeling binnen ZvZ Drechterwaard

Artikel 11. Melden van de klacht bij de klachtenfunctionaris

1. Cliënten van ZvZ Drechterwaard kunnen mondeling of schriftelijk – ook via mail – een klacht indienen. Om de klacht in behandeling te nemen is er minimaal nodig: een omschrijving van de klacht die duidelijk maakt over welke gedragingen in het kader van de zorgverlening de klager wil klagen, welke specifieke personen het betreft en de datum of periode waarin de gedragingen plaats hadden. Tevens vermeldt de klacht de contactgegevens van klager. Het onderzoek naar de klacht en de termijn van 6 weken als bedoeld in artikel 12 lid 4 zal pas starten als alle gegevens aanwezig zijn.

2. Een klacht kan worden ingediend over een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden in de afgelopen 5 jaar.

3. De FVP en/of klachtenfunctionaris kunnen de klager ondersteunen bij het schriftelijk formuleren van de klacht.

4. Indien de bewoner schade heeft geleden en de instelling aansprakelijk wil stellen voor vergoeding van deze schade dan kan hij dit aangeven bij het indienen van de klacht. De jurist van ZvZ Drechterwaard zal het schadeverzoek behandelen. Hiervoor is nodig dat de patiënt aangeeft welke schade hij heeft geleden en eventueel bewijsmateriaal bijvoegt (bv. aankoopbewijs). De FVP of klachtfunctionaris kan klager ondersteunen bij het indienen van een schadeclaim (dat wil zeggen: het uitleggen van de procedure en de claim toe leiden naar de directeur).

5. De klager ontvangt binnen drie werkdagen een ontvangstbericht. De klachtenfunctionaris bespreekt met de klager de klacht en de te volgen route: advisering aan partijen, bemiddeling, verwijzing e.d. Indien sprake is van bemiddeling organiseert de klachtenfunctionaris een (of meerdere) gesprek(ken) tussen de klager en de medewerker(s) of leidinggevende van de instelling. Eventueel kan voor bemiddeling een collega-klachtfunctionaris of een externe mediator gevraagd worden.

6. De klachtenfunctionaris registreert het proces van de klachtafhandeling en/of de uitkomsten van het bemiddelingstraject. Er wordt geen verslag gemaakt van het bemiddelingsgesprek. Alleen de afspraken die gemaakt zijn in het gesprek worden genoteerd. Indien gewenst ontvangt de klager een afsluitbericht met afspraken.

7. Zolang er nog geen klacht is ingediend op de wijze zoals bedoeld in lid 1, is de klachtbehandeling niet aan termijnen gebonden. Uiteraard zal de klachtenfunctionaris de klager zo spoedig mogelijk adviseren.

8. Indien de klacht in het informele traject of door bemiddeling is weggenomen, ontvangt de bewoner een informeel schriftelijk afsluitbericht van de klachtenfunctionaris. Indien de klacht na het doorlopen van de klachtenprocedure niet naar tevredenheid wordt opgelost, wordt het traject afgesloten met een formeel schriftelijk eindoordeel namens ZvZ Drechterwaard.

9. De klachtenfunctionaris meldt klachten over of vermoedens van grensoverschrijdend gedrag jegens bewoners, een spoedeisende situatie of een ernstige situatie van structurele aard per ommegaande aan de betrokken directeur van de zorgaanbieder. Indien gewenst kan de klachtenfunctionaris contactpersoon voor bewoners blijven met betrekking tot deze kwestie.

Artikel 12. Eindoordeel ZvZ Drechterwaard bij Wkkgz-klachten

1.De zorgaanbieder waarborgt dat de klacht op een zorgvuldige, onpartijdige wijze wordt behandeld.

2. De zorgaanbieder neemt een klacht niet in behandeling of staakt de behandeling als het gaat om klachten met betrekking tot beslissingen of gedragingen genoemd in artikel 8 lid 6 van dit reglement. Indien van toepassing wordt de klacht doorgestuurd naar de bevoegde persoon of instantie.

3. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen of de behandeling wordt gestaakt, deelt de zorgaanbieder dit zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken nadat klager de klacht heeft ingediend schriftelijk en gemotiveerd mee aan klager.

4. Klager ontvangt binnen 6 weken na indiening van de klacht een schriftelijke mededeling van ZvZ Drechterwaard waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen ZvZ Drechterwaard over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.

5. Indien de zorgaanbieder voorziet dat voor een zorgvuldige beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De zorgaanbieder vermeldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is in beginsel niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de zorgaanbieder.

Indien dit voor een zorgvuldige klachtbehandeling noodzakelijk is, is het mogelijk om met klager een langere termijn dan tien weken voor de afhandeling van de klacht af te spreken. Dit dient in goed overleg tussen de zorgaanbieder en klager te gebeuren. De reden van het overschrijden van de termijn wordt altijd geregistreerd in het klachtdossier.

6. Indien de klager niet tevreden is met het eindoordeel heeft de klager de mogelijkheid om de afhandeling van de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie, zie artikel 14.

Artikel 13. Kosten van klachtenbehandeling

Voor de behandeling van klachten brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

Hoofdstuk 5. De Geschillencommissie
Hoofdstuk 5. De Geschillencommissie

Artikel 14. Behandeling geschil door de Geschillencommissie

1. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De klager kan het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. De klachtenfunctionaris of FVP kan klager hierbij adviseren.

2. Ook indien de klacht niet binnen de termijn van 6 weken is afgehandeld, kan de klager zijn klacht voorleggen aan de Geschillencommissie. Indien in uitzonderlijke situaties niet van de klager kan worden verwacht dat hij eerst de klachtenprocedure van de zorgaanbieder volgt, heeft de klager direct toegang tot de Geschillencommissie.

3. Het geschil kan binnen 12 maanden, na de datum waarop de bewoner de klacht bij ZvZ Drechterwaard indiende, bij de Geschillencommissie aanhangig worden gemaakt (artikel 6 eerste lid onder b Reglement Geschillencommissie GGZ).

4. De bewoner betaalt bij de geschillencommissie € 52,50 griffiekosten (tarief 2020).

5. De geschilleninstantie doet binnen 6 maanden uitspraak. De geschilleninstantie is bevoegd een vergoeding van geleden schade toe te kennen tot €25.000, -. De uitspraak is bindend voor de zorgaanbieder en voor de bewoner. Indien een bewoner zich na de uitspraak van de geschilleninstantie alsnog tot de civiele rechter wendt, zal de rechter de zaak niet opnieuw inhoudelijk beoordelen, maar slechts marginaal toetsen.

Artikel 15. Overige klacht- en meld mogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet. Zo kan er ook een klacht worden ingediend bij het regionale tuchtcollege, of de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (via het Landelijk Meldpunt Zorg). Deze instanties hebben ieder een verschillend doel, afhankelijk van wat de klager wil bereiken (genoegdoening, schadevergoeding, kwaliteitstoezicht etc.). De klachtenfunctionaris of FVP kan klager hierover adviseren.

Hoofdstuk 6. Bewaartermijn en registratie van klachten
Hoofdstuk 6. Bewaartermijn en registratie van klachten

Artikel 16. Bewaartermijn

ZvZ Drechterwaard bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier voor een periode van 5 jaar. Na deze 5 jaar worden alle bescheiden vernietigd.

Artikel 17. Registratie van klachten

1.De inhoud van de klacht, de correspondentie en documenten met betrekking tot de klacht alsmede de behandeling en de uitkomst van de klacht worden niet in het dossier/EPD opgenomen. In het dossier/EPD van de bewoner wordt alleen aangetekend dát er een klacht is ingediend. Daarmee wordt voorkomen dat, indien de patiënt gedurende de klacht een verzoek doet tot vernietiging van het dossier, het dossier voortijdig wordt vernietigd.

2. Indien uit een klacht van een bewoner afspraken m.b.t. behandeling en/of bejegening voor de toekomst voortvloeien, dan worden deze afspraken (met toestemming van bewoner) wel in het dossier vastgelegd. De begeleider noteert de gewijzigde afspraken in het dossier.

3. De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt vastgelegd in een apart klachtdossier in het VMS. Registratie in VMS biedt als voordeel dat de klachtafhandeling wordt gevolgd, dat de termijnen worden bewaakt, dat helder is wie op welk moment aan zet is. Tevens kunnen uit VMS trends en signalen worden afgelezen om zo de zorgverlening te verbeteren.

Het klachtdossier in VMS is alleen toegankelijk voor de klachtenfunctionaris. De klager heeft het recht op inzage in de gegevens die over de klacht en hemzelf zijn vastgelegd. Hiertoe kan een verzoek worden ingediend bij de behandelaar, klachtenfunctionaris, FVP of de leidinggevende van de afdeling van de betrokken medewerker.

Artikel 18. Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

De klacht wordt alleen bekend gemaakt aan de betrokken partijen en voor zover nodig aan degenen, die daarvoor informatie aanleveren of geraadpleegd worden.









Hoofdstuk 7. Overige bepalingen
Hoofdstuk 7. Overige bepalingen

Artikel 19. Datum van inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op 01-01-2023

Hoofdstuk 8. Contactgegevens
Hoofdstuk 8. Contactgegevens

Klachtenfunctionaris

Voor informatie, advies, het indienen van een klacht en bemiddeling.

E-mail: aanmelden@zvz-wonen.nl

Postbus 315
1800 AH Alkmaar

Een klachtenfunctionaris neemt binnen drie werkdagen contact met u op.

Familievertrouwenspersoon (FVP)

Ondersteuning, bemiddeling en belangenbehartiging voor familie en naastbetrokkenen van bewoners. De familievertrouwenspersoon is in dienst van de landelijke stichting FV. www.lsfvp.nl.

De Geschillencommissie Zorg

https://www.degeschillencommissiezorg.nl/

https://www.degeschillencommissiezorg.nl/komt-u-niet-tot-een-oplossing/

Voor vragen, advies of het indienen van een klacht kunt u contact opnemen

E-mail info@klachtenloket-zorg.nl

Telefoon 070 – 310 53 92.

Adres: Postbus 90600

2509 LP Den Haag

Cliëntenraad

Algemene belangenbehartiging voor bewoners.

E-mail

Telefoon

Meer weten? Meedoen?

Vanaf 1 januari 2023 gaan we starten! Wil je in contact komen? Heb je een goed idee, waardevolle feedback? Neem contact met ons op. We staan open voor alle input!